LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y DEPARTAMENTO DE
HOUSEKEEPING EN CENTROS
HOSPITALARIOS. APUNTES SOBRE SU
DEFINICIÖN, CARACTERISTICAS Y GESTIÖN
THE IMPORTANCE OF THE HOUSEKEEPING SERVICE AND
DEPARTMENT IN HOSPITAL CENTERS. NOTES
ON ITS DEFINITION, CHARACTERISTICS AND MANAGEMENT
Selena
Sarela Vizcarra Tasso
Universidad de San Martin de Porres, Perú
Fabrizio
Augusto Alberca Sialer
Universidad de San Martin de Porres, Perú
*Correspondencia: falbercas@usmp.pe
Recibido: 23 de junio de 2019
Aceptado: 23 de agosto de 2019
DOI: https://doi.org/10.24265/turpatrim.2019.n13.04
Para citar este artículo
Vizcarra Tasso, S.,
& Alberca-Sialer, F. (2019). La importancia del
servicio y departamento de housekeeping en centros
hospitalarios. Apuntes sobre su definición, características y gestión. Turismo
Y Patrimonio, (13), 53-66. https://doi.org/10.24265/turpatrim.2019.n13.04
RESUMEN
Se plantea describir, caracterizar y resaltar
la importancia del departamento de housekeeping en
centros hospitalarios. Para ello, en el marco teörico
se exponen las particularidades de este departamento cuando se desarrolla en el
åmbito de la salud. Se toma como referencia los
resultados primarios del estudio titulado: Servicio de housekeeping
en las habitaciones de la clinica Ricardo Palma y su relaciÖn con el bienestar del paciente - 2018 (Vizcarra,
2019). Los hallazgos permiten sefialar la importancia
del servicio de este departamento en los centros hospitalarios, asi como del profesional hotelero para la gestiön del mismo.
Palabras clave: hoteleria hospitalaria, gesti6n, housekeeping
hospitalario, hoteleria, profesional hotelero.
ABSTRACT
This paper describes, characterizes
and highlights the importance of the
housekeeping department in
hospital centers, pointing out
in its theoretical framework, the particularities of this department in the field of
health. The primary results of the study
entitled Housekeeping service in the rooms of the
Ricardo Palma clinic and its
relationship with the patient's well-being
- 2018 (Vizcarra, 2019) are taken as a reference. The findings allow us to highlight
the importance of the service
offered by this department in hospital
centers, as well as that of the hospitality
professional for its management.
Keywords:
hospitality in hospitals, management, hospital housekeeping,
hospitality, hospitality professional.
Introducción
El hotelería es una actividad que ha
acompañado el desarrollo —de la industria— de los viajes, incluso si estos no
tuvieran motivaciones recreativas. Esta actividad de servicio —el hotelería— ha
evolucionado hasta alcanzar no solo estándares de lujo, impensados en otras
épocas, si no también insertarse en otros ámbitos como el de la salud.
En la actualidad, en el Perú, se vive un
interés marcado por la búsqueda de la calidad en el servicio, siendo el público
cada vez más exigente. Y esto no ha sido dejado de lado por quienes por motivos
de salud deben «hospedarse» en una clínica u hospital.
Precisamente, este interés se ve reflejado en
el mejoramiento estructural de las clínicas y por ende de su servicio, panicularmente
en Lima. El Departamento y servicio de housekeeping,
por su naturaleza y acercamiento con el paciente, se ha convertido prácticamente
en una necesidad, lo que resulta ser una ventaja competitiva, puesto que este
servicio es un valor agregado.
En un hotel este departamento cumple
funciones principalmente operativas, sin embargo, para el caso de centros
hospitalarios, sus funciones se circunscriben a la gestión. Además, considérese
que, por la naturaleza propia del centro hospitalario, quienes integran este
departamento, se sumarán de algún modo y de manera medida al ámbito de la
salud. Claro, no directamente, pero sí de manera activa, pues la limpieza,
higiene, organización y provisión de los espacios y equipamiento de la
habitación —y áreas públicas— son condiciones ineludibles para el bienestar y
comodidad del paciente, así como para su recuperación. Y es que «el proceso de
recuperación del paciente es integral, y no solo restringido al aspecto médico»
(Vizcarra, 2019, p. 33).
El hotelería hospitalario es
un tema relativamente nuevo. Evidencia de ello es el limitado tratamiento académicoteórico que se le ha dado. Entre los esfuerzos
identificados se cuentan los siguientes trabajos: 
Hotelería clínica: mejor servicio para el
paciente (Pineda, Sierra, & Lara-Estrella, 2001);
Hotelería hospitalario en matemidades
(Urquiza, 2005);
Validación de un modelo para medir la calidad
asistencial en los hospitales (García, 2007);
Validación de un instrumento para medir calidad
percibida por usuarios de hospitales de Colombia (CabreraArana,
Londoño-Pimienta, & Bello-Parias, 2008);
Qualidade de vida e sintomas osteomusculares em trabalhadores
de higiene e limpeza hospitalar
(Martello & Benatti,
2009);
La gestión hospitalaria centrada en el paciente
(Rodríguez, Dackiewicz, & Toer,
2014);
Hotelería hospitalario, la hospitalidad en los
servicios de salud de calidad para la tercera edad. Estudio de caso: Hogar Rozman, Buenos Aires (Asmann,
2015);
Hotelería Hospitalaria. Adaptación de conceptos de
hotelería hospitalaria a «Casa de Mayores» (Magri
& Minatta, 2015);
Prevalence and associated factors to occupational accidents in the hospital housekeeping (Diniz da Silva
Ceron et al.,
2015);
Prevalence and factors associated with minor psychiatric
disorders in hospital housekeeping
workers (Marconato et al.,
2017); y
Servicio de housekeeping en
las habitaciones de la clínica Ricardo Palma y su relación con el bienestar del
paciente - 2018 (Vizcarra, 2019).
El presente trabajo se plantea como objetivo
caracterizar el depafiamento de housekeeping
aplicado a centros hospitalarios y clínicas, es decir, describir sus funciones
y particularidades, así como revisar sus alcances, pues hay un vacío sobre
estos aspectos. Además, se busca darle valor a este departamento por su trabajo
e incidencia en el bienestar del paciente.
En el marco teórico se inicia un breve viaje
histórico y se revisan definiciones como hospitalidad, hotelería hospitalario,
gestión hotelera y hospitalaria, departamento de housekeeping,
housekeeping en hospitales y su gestión, así como el
perfil del profesional hotelero.
Hospitalidad, hotelería y hotelería hospitalaria
La hospitalidad no es una actitud reciente, ya
que, a lo largo de los siglos, esta voluntad de servicio hacia el prójimo ha
sido en realidad muestra de humanidad. El Código de Hammurabi (rey de Babilonia
entre 1792 y 1975 a. C.) es testimonio de ello; es la prueba más tangible de
que los hombres no desatendieron a otros hombres (incluso cuando no fuera una
obligación formal y menos aun cuando fue decretado). No obstante, la
hospitalidad no era una actitud generalizada; el panorama completo de tiempos
de la antigüedad nos muestra que las condiciones de los viajes o
desplazamientos eran realmente difíciles. Mommsen (1953) refiere lo siguiente:
La hospitalidad es la forma más simple y
primitiva de protección. Con respecto a ella, por mucho que nos remontemos en
las edades, aún antes de la separación de los pueblos, encuéntresela de una manera
evidente; el hecho está probado por la identidad de la expresión y de su noción
en las lenguas latinas, griega y eslava. La palabra latina 'hostis'
(en sentido primitivo), la gótica 'gasts' y la eslava
'gosti' designan al extranjero protegido por hospitalidad.
(como se citó en Khatchikian, 2000, p. 15)
La hospitalidad «primitiva» incluía la
alimentación y el alojamiento temporal, que por lo general eran nísticos, básicos, caracterizados por la falta de
preocupación por la limpieza e higiene. El alojamiento no era, como lo es hoy,
una cuestión de comodidad, su búsqueda era por necesidad.
La hospitalidad inicial, y hasta moral, se
materializó en espacios que, durante siglos, de acuerdo a cada contexto,
adoptaron diferentes nombres y posteriormente también incluyó el cobro por sus
servicios como: albergues], tabernas, hospedajes, posadas, caravaneras, khan, tambos (y algunas otras denominaciones), hasta llegar
al nombre actual que es hoteF.
Khatchiklan sobre
los albergues señala que «cuando la civilización gnega
comenzó a afianzarse, el incipiente movimiento de personas ya no podía ser
satisfecho por la hospitalidad tradicional, y los albergues se abneron, según algunos, en Lidia» (2000, p. 16). En otro
momento el mismo autor describe uno de estos espacios (el Leonidaion
de Olimpia) en bs siguientes términos: «Tenia dimensiones monumentales, 70 por
80 metros; presentaba una columnata extenor continua
de 138 columnas en orden ánco y en el centro tenia un patio abierto con penstilo
dónco: sobre él y hacia los cuatro lados se abrían
las habitaciones, que tenían distintos tamaños y donde se alojaban los viajeros
de prestigio. En tiempos romanos fue modificado para distribuir las
habitaciones en cuatro «suites» y allí residían los magistrados romznos de Olimpia Junto con el Katagogon
de Epdauro, constituye la expresión més acabada y perfecta del alojamiento en la etapa
floreciente de la civilización gnega» (2000, p. 28).
Los alojamientos en general —hoteles en
particular cambiaron al ritmo de la evolución, principalmente de los viajes y
desarrollos tecnológicos y de gestión3 .
Hoy es posible, por ejemplo, encontrar los servicios y estándares de hoteles de
lujo en aviones, trenes, clubes, campamentos, hospitales y clínicas. Por
ejemplo, la aerolínea Emirates de Dubái, ofrece a sus
pasajeros de primera clase una suite privada con todos los servicios hoteleros
(de primer nivel), desde baño hasta un asiento que se convierte realmente en
una cama. En esa misma línea de innovación, hoy la hotelería
se adapta a los tiempos, y es así que se ajusta a los principios de la
sostenibilidad, abriéndose a lo que se denomina hotelería sostenible.
La hotelería debe
entenderse como el subsector dentro del ámbito del ñirismo
que se dedica especialmente a ofrecer el servicio de alojamiento, pudiendo
complementar esa oferta con alimentación, entretenimiento, entre otros. La hotelería es, entonces, el subsector de los hoteles.
Barragán (2010), agrega que estos establecimientos, además de ofrecer
alojamiento y alimentación, son edificios públicos abocados a generar
utilidades; nótese pues aquí la confluencia de dos dimensiones, normalmente
consideradas contrapuestas, pero que en un hotel se reúnen: la pública (el
acceso a este espacio no debe ser restringido) y la privada (busca la generación
de utilidades para su propietario).
Por lo tanto, la hotelería
o el hotel, es un espacio que ofrece servicios y que por su naturaleza es
compleja; que implica responsabilidad, pues se ocupa de quehaceres que inciden
en la satisfacción del huésped. Para brindar los servicios cuenta con áreas
operativas que lo constituyen y que se convierten en su soporte. Estas son: (a)
recepción, (b) alimentos y bebidas, y (c) housekeeping.
Corresponde ahora revisar el concepto de
hotelería hospitalaria. Etimologicamente hospital
(incluye clínicas y otros similares) es un término que no se encuentra lejano
del término hotel, ya que tanto hotel como hospital tienen su origen en el
latín hospes, que en español se traduce como
anfitrión, en la práctica, ambos ofrecen alojamiento y atención, pero
diferenciando características y necesidades de los huéspedes. El encuentro
entre estos dos términos se ha dado naturalmente y consecuentemente también el
desarrollo de lo que se conoce como hotelería hospitalaria.
Los hospitales son
instituciones importantes en la vida de las personas y la sociedad por ser
espacios donde se busca y se puede encontrar alivio a la enfermedad o mal que
los aqueja. Y es que en un mundo cada vez más dinámico y estresante en el que
se busca alcanzar la eficiencia —mal entendida— a cualquier precio (Leuridan, 2017), los males relacionados con este estilo de
vida se han agudizad04 y diversificado, generándose la necesidad de
humanizar las instituciones de los servicios de salud (Rodríguez et al., 2014).
2 Aun dentro de la
denominación de hoteles, existen clasificaciones como resort, apart hotel, hostal, albergue, hotel boutique, entre otros.
CesarRitz, Ralph Hitz, Ellswofth Statler, Emest Henderson,
ConradH11ton, Willard Marriot, Kemmons
Wilson, entreotros, son personajes vinculadosa la hotelería que
introdujeron innovaciones en gestión y equipamiento que —junto con la
tecnología propia de cada época— llevaron a la hotelería (consecuencia del
primitivo alojamiento) a estándares modemos_
La Organización Mundial de la Salud ha decidido incluir el bornout o Síndrome del trabajador cansado, como una
enfermedad, dentro de la clasificación intemacional
de enfermedades «Este síndrome es asociado con el agotamiento mental, emocional
y físico causado por el estrés del trabajo. Es una respuesta del organismo ante
los factores estresantes, emocionales e Interpersonales que se presentan en el
trabajo» (Ivazeta, 4 junio 2019, párr. 2).
Es así que los hospitales deben funcionar de
manera ordenada, sistematizada y oportuna, dadas sus ñinciones
y responsabilidades, así como las características propias de quienes los
visitan. A propósito, Rodríguez et al. (2014, p. 57), señalan que los pacientes
necesitan que la organización y ftncionamiento se
adapten a ellos, «hacia sus intereses, prestando especial interés en la
interdisciplina, la atención personalizada, horarios de atención prolongados»,
entre otros. Por consiguiente, es indispensable que sean gestionados, es decir,
que tengan una organización interna que les permita ser eficientes en sus
actividades.
En este contexto, se hace un recuento de las ftinciones básicas de un hospital en los siguientes
términos:
Tienen como objetivo 'mejorar la salud',
en este proceso, los médicos diagnostican según los síntomas el mal que aqueja
al paciente, participando también en el proceso de tratamiento y recuperación
el personal de enfermería, quienes abarcan la atención y asistencia a todas las
personas sin distinción y en toda circunstancia. (Vizcarra, 2019, p. 30)
Pero la recuperación del paciente no se da
solo por el soporte médico que recibe:
El proceso es más integral ( . . . ) [pues] en estos espacios sanitarios se encuentran
expuestos a contraer una infección o contagio nosocomial, intrahospitalario,
debido a la presencia de virus o bacterias, entre otros, que genera el mal de
las personas, vulnerables en estos espacios (.. .), por lo que la limpieza,
higiene, desinfección de dichos espacios es importante y necesario. (Vizcarra,
2019, pp. 30-31)
Se resalta que la introducción de la
hotelería en el ámbito de la salud tiene relevancia y encuentra también
un espacio de natural desarrollo. Por consiguiente, la hotelería
hospitalaria debe ser entendida como un espacio multidisciplinario
importante, como se señala a continuación:
Las actividades ftndamentales
de sus áreas de influencia son, nutrición (alimentación), limpieza, control de
plagas (desinsectación, desinfección, control aviar), residuos (manejo de
residuos, sólidos y peligrosos), ropa de paciente cama y baño, y en general,
todas las que integran los servicios de confort hospitalario. (Vizcarra, 2019,
p. 33)
Para que la hotelería
en hospitales o clínicas funcione, debe ser gestionada de manera profesional,
pues, como se ha señalado, y es evidente, el ámbito en que ocurre esta variante
de la hotelería exige mayor cuidado y responsabilidad; y es que se conjugan la
satisfacción por un lado y el cuidado sanitario por otro.
Gestión hotelera y hospitalaria: servicio y
dimensiones
La hotelería hospitalaria,
como se ha señalado, tiene su génesis en la hotelería comercial y profesional,
por lo tanto, se debe primero entender la gestión hotelera, para luego
presentar algunos apuntes sobre la gestión hospitalaria.
La gestión se entiende como el uso de los recursos
disponibles para alcanzar algún fin. En el caso del hotel, ese fin es brindar
un servicio satisfactorio al huésped. En el caso del hospital, ese fin será
brindar las condiciones sanitarias para la recuperación del paciente,
ofreciendo además un servicio de calidad y por ende satisfactorio.
En ambos casos o ámbitos, el servicio de
calidad es el punto en común por lo que se debería considerar lo siguiente:
La calidad del servicio se puede juzgar
con una serie de criterios intangibles (como el servicio al cliente, la
comprensión y el cuidado por parte de la gestión hotelera, la seguridad y la
comodidad relativa de los que desarrollan las transacciones durante su estancia
en un hotel) y tangibles (como las instalaciones fisicas,
la apariencia fisica de los empleados del hotel, la
limpieza de la habitación, si tiene restaurante, su limpieza y calidad de los
alimentos). (Han et al.; Wu & Liang; Ramanathan & Ramanathan
[sic], como se citó en Escamilla & Duque, 2011, p. 195)
Estos criterios favorecen la comprensión y desarrollo de la
gestión hotelera, ergo, la hospitalaria, teniéndolo claro, se podrá planear y
ejecutar las acciones apropiadas, eficaces y eficientes. Desde el enfoque del
servicio hotelero, emerge una dimensión más: la sanitaria (o vinculada al tema
de salud) que caracteriza a la hotelería hospitalaria,
su gestión y, en particular, al housekeeping
hospitalario que se basa en las técnicas y conocimientos generados y
desarrollados en el ámbito de los hoteles comerciales.
El departamento de housekeeping:
organización y funciones
El hotel representa el conjunto de ambientes
diseñados, decorados y equipados que se ofrecen al huésped para satisfacer una
de sus necesidades primordiales: el descanso. Los espacios asignados para el
uso del cliente cuentan con personal calificado que se encarga de la atención,
pues se está frente a seres humanos con diferentes caracteres y expectativas.
Los departamentos que se ocupan de producir
los servicios en los establecimientos de hospedaje son: recepción, alimentos y
bebidas y housekeeping que, en conjunto, son las
instancias responsables de prestar la asistencia (y dar soporte) de acuerdo a
la necesidad del cliente. Por ejemplo, frente a la necesidad de descanso, el
soporte es la cama, la que se ubica en una habitación que debe contar con las
instalaciones y los componentes que permitan la experiencia; frente a la
necesidad de alimentarse, el soporte son los alimentos y bebidas, cuya
provisión podrá diferenciarse según sea el caso de cada huésped.
El housekeeping,
por su parte, es el departamento que se encarga de la producción de las
habitaciones, que unida a otras áreas, son las que
generan mayores ingresos para un hotel. Las habitaciones son espacios que
exigen mayores inversiones, considerando que la habitación es el producto
básico del hotel.
Precisamente, housekeeping
es el departamento responsable de producir el alojamiento (en esa habitación
que es el producto básico del hotel), siendo su actividad principal la limpieza
e higiene presente en cada uno de los espacios que conforman el establecimiento
de hospedaje, permitiendo también la conservación y presentación estética de
gran parte del alojamiento. Suelen integrarlo numerosas personas y gestiona
recursos materiales de vital importancia para el funcionamiento del
establecimiento.
El departamento de housekeeping
integra cuatro áreas, que a continuación se describen:
Areas públicas. Son los
espacios que se encuentran fuera de las habitaciones dedicados para uso de
clientes y de servicio. Estas áreas son las primeras con las que tiene contacto
fisico el huésped, pues a su llegada ingresará por el
lobby, luego se dirigirá a la recepción, antes de llegar a la habitación, se
hace uso del ascensor o las escaleras, llegando a los pasillos e ingresando
finalmente a la habitación. Además, se encuentran espacios de uso del personal
tales como comedor, servicios higiénicos, vestuarios, entre otros; estos
espacios son de distinto uso, diseño, equipamiento y en cualquiera de los casos
la limpieza está siempre presente.
Habitaciones. Son los espacios que ocupan la mayor parte
del edificio. Es el producto básico del establecimiento de hospedaje, por
cierto, que suele ser el más caro. A partir de este espacio se podría definir
la experiencia del servicio por parte del huésped.
Lavandería. Es el área donde se realiza el cuidado,
lavado, secado y planchado de las prendas del hotel y de los huéspedes. Esta
área está dotada de equipos especializados. La integran personal que deberá
contar con conocimiento y experiencia, tanto en el cuidado de las prendas como
manipulación de los equipos.
Ropería. Es el área encargada de almacenar, controlar y
distribuir las prendas, además de la reparación de las mismas.
Housekeeping y su
gestión en centros hospitalarios
Los establecimientos de hospedaje se
caracterizan por brindar alojamiento, en el caso específico de los centros
hospitalarios, donde se dispone de habitaciones, ese alojamiento está dirigido
a los pacientes. El departamento de housekeeping es
necesario en el servicio hospitalario, por la naturaleza misma de sus funciones
y por la namraleza misma del espacio. Por consiguiente,
debe ser gestionado y operado por profesionales hoteleros, debido a que la
gestión de las habitaciones de un hospital es similar a la de un
establecimiento de hospedaje, considerando su dimensión sanitaria propia de un
centro hospitalario.
En el caso del departamento de housekeeping en centros hospitalarios, se debe tener en
cuenta que sus actividades están relacionadas a la gestión más que al trabajo operativos . Algunas de estas actividades propias
de la gestión de este departamento son la elaboración de protocolos de limpieza
(bioseguridad), planes de manejo de residuos, planes de mantenimiento de
ambientes, entre otros. Vale recordar en este punto, que sus actividades
principales, al igual que en el caso de su par hotelero, son las de limpieza e
higiene, organización de habitaciones, presentación y conservación.
Asimismo, es quehacer de este departamento
mantener capacitados a los responsables de la realización de la limpieza de las
habitaciones, debido a la presencia de virus o bacterias, a los que están
expuestos durante la ejecución de las tareas asignadas.
Porejemplo, el personal de
enfermería es quientieneasu cargo el retiro de
residuos biocontaminados, ropa de camay
baño sucia, y desinfección de los utensilios para el uso del paciente.
Dadas, también, las actividades involucradas
en la ftnción de housekeeping
hospitalario, es importante mantener comunicación continua y efectiva con los
departamentos responsables de asistir a los pacientes. Siendo esta relación tal
como se describe en la Tabla l.
Tabla 1
Relación
entre las áreas hospitalarias y housekeeping
Fuente:
Vizcarra (2019, p. 47).
Housekeeping, por
lo tanto, es un departamento cuya gestión debe estar a cargo de profesionales
dada su responsabilidad y ftnciones. Su relación con
otras áreas debe ser estrecha, pues el resultado de esas interacciones permite
ofrecer un servicio adecuado al paciente.
Protocolos de limpieza en housekeeping
Las actividades de housekeeping
en hospitales o clínicas, como se mencionó, están relacionadas básicamente con
la gestión, teniendo como prioridad la limpieza de las habitaciones por sobre
las áreas comunes, debido a lo que representan para un alojamiento hotelero u
hospitalario.
En ese sentido, la limpieza e higiene,
constituyen las acciones primarias y más eficaces para romper la propagación de
agentes infecciosos hospitalarios. Estas son consecuentemente las actividades
principales del departamento de housekeeping que, por
ende, permitirán la conservación fisica y la
presentación estética de los espacios6. Para tal fin se implementan
procedimientos desarrollados en un protocolo; el mismo que podría definirse
como el conjunto prestablecido de operaciones o acciones del personal operativo
(los protocolos los diseña y establece el departamento de housekeeping
y los cumplen u operan el personal según cada espacio asignado).
Por lo tanto, los protocolos de limpieza en
el ámbito de housekeeping hospitalario contemplan las
acciones de ejecución de los procedimientos de limpieza y desinfección en las
superficies y ambientes hospitalarios, evitar la transmisión de agentes
infecciosos y la asignación de las actividades a los operativos.
Lo más importante, el horario de limpieza y mantenimiento
de los distintos espacios debe seguir el orden previamente establecido en el
protocolo, esto permite:
Molestar lo menos posible al paciente.
Evitar movimientos innecesarios.
Terminar las labores en el menor tiempo posible.
Completar el trabajo sin olvidos.
Completar y actualizar reportes.
Mediante el protocolo se busca controlar y
reducir los riesgos que puedan de una inadecuada aplicación de procedimientos
de limpieza, o incorrecta manipulación de los productos de limpieza y
desinfección.
El agente básico de la limpieza es el
detergente, cuya función específica es la eliminación de la suciedad, y es el
paso previo a la desinfección, siendo su ftinción
reducir o eliminar microorganismos patógenos hasta un nivel seguro.
La desinfección previa a la limpieza es
innecesaria e incrementa los costos. Es importante, asimismo, controlar que el
material se encuentre en buenas condiciones. La limpieza y desinfección deben
darse de manera sistemática y repetitiva. Es la forma apropiada para conseguir
una acción permanente.
Las acciones de limpieza e higiene,
organización de habitaciones, presentación y conservación son propias del depadamento de housekeeping, no
obstante, se hace alusión a que la segunda y tercera son en realidad
consecuencia de la primera
Estableciendo un plan de trabajo en las áreas
involucradas mediante el protocolo en cada área o espacio hospitalario,
considerando el riesgo de infección potencial, el cuidado de su aplicación
adquiere una importancia primordial. Para cumplir con el protocolo, además del
proceso en sí, se debe contar con productos, utensilios, equipos y suministros
de apoyo.
Los productos de limpieza se determinarán por
el tipo de suciedad a eliminar y superficie a tratar, considerando que no
deteriore la superficie y tampoco afecte la salud del operario a cargo de la
acción. Es importante conocer las características y componentes del producto
con la finalidad de procurar el elemento de protección personal, según sea el
caso, así como su correcto uso, aplicación y manipulación.
Los utensilios empleados para la limpieza,
también, deben contar con características especiales, para así reducir la
contaminación cruzada y la propalación de agentes infecciosos nosocomiales. Los
paños deben ser de diferentes colores y cada uno tendrá un uso en particular
según el tipo de superficie y suciedad:
Paño azul, para objetos y superficies de las diferentes
áreas hospitalarias.
Paño amarillo, únicamente para sanitarios y superficies
de los baños que no sean taza ni urinario.
Paño rojo, utilizado para limpiar tazas de baño y
urinarios.
El uso de la técnica doble cubo es
importante, pues permite una mayor higiene de los pisos y es más eficiente ya
que evita la contaminación cruzada. Las mopas7, mechones, escobas
también cuentan con características específicas para la limpieza hospitalaria.
Los equipos cuentan también con
características especiales en cuanto a dimensiones de pad,
depósitos de agua sucia, peso del equipo, niveles de sonido.
Una vez aplicado el protocolo de limpieza y desinfección el
paso siguiente, para concluir, es la reposición de los elementos de uso del
paciente Los suministros permiten, luego de la limpieza y desinfección, equipar
con los elementos para uso del paciente, tales como ropa de cama, toallas,
útiles de aseo personal, entre otros.
El establecer un protocolo es necesario, ya
que permite realizar las actividades vinculadas a la limpieza e higiene de
manera eficiente, teniendo en cuenta los procesos propios de los centros
hospitalarios y como consecuencia, brindar un ambiente seguro para el paciente
y el personal que labora en el hospital.
El profesional hotelero en el Perú
En el Pení existen
instituciones que brindan cursos técnicos y profesionales sobre temas de ñirismo y hotelería y otras variantess .
En cuanto a la preparación técnica, los conocimientos brindados son de tipo
operativo, mientras que, en el nivel profesional, la formación se da en los
planos operativos y de gestión.
Paños secos para el retiro de polvo en pisos delicados.
A julio de 2018, se contabilizaron 86
universidades que registraron sus carreras de turismo a nivel nacional en SIJNEDU , con todas sus variantes y denominaciones
(incluyendo las de hotelería). De estas, 72 (84%) lo hicieron a nivel de
pregrado y 14 (16%) a nivel de postgrado (Alberca, 2018).
El conocimiento operativo se considera necesario ya que para
llegar a la gestión es importante reconocer la materia prima, los insumos, las
herramientas, las técnicas, los procesos y todo aquello necesario para su
correcta formación, y, de esa manera, poder planificar procesos indispensables
para la operación, estableciendo estándares en el servicio, utilizando
eficientemente los recursos disponibles. Así también, podrá organizar el
departamento, y controlar y supervisar las labores y el alcance de los
objetivos previamente planteados.
La vocación de servicio es una de las
competencias más importantes con las que debe contar el hotelero, pues sus
labores son demandantes, aunque ciertamente satisfactorias. Las conocidas
habilidades blandas, destacan en este profesional (más aún si se desempeña en
centros hospitalarios).
La preparación académica, por otro lado, debe
ser integral; el conocimiento impartido debe darse en todos los aspectos de la
actividad hotelera y en todas las áreas de la organización.
El profesional hotelero, en la actualidad, ha
encontrado otros ámbitos donde desarrollarse profesionalmente, lo que habla de
su formación y capacidad; y es que puede brindar soporte y asistencia al
paciente hospitalario, al colaborador de un campamento minero o a los usuarios
de establecimientos recreativos, por citar algunos ejemplos.
Metodología
Se expone los resultados obtenidos en la
tesis de maestría titulada Servicio de housekeeping
en las habitaciones de la Clínica Ricardo Palma y su relación con el bienestar
del paciente - 2018 (Vizcarra, 2019), partiendo de esta fuente primaria se
reexamina sus resultados.
La clínica Ricardo Palma, se encuentra
ubicada en el distrito limeño de San Isidro y tiene de más de 40 años de vida
institucional. Cuenta con un aproximado de 200 camas y debido a que se busca
conocer la opinión de los pacientes respecto de las labores propias del
departamento de housekeeping, se consideró para el
cálculo de la muestra, el número de altas de pacientes, pues solo ellos
estarían en condiciones de hacer una evaluación del servicio recibido. Según
información de la propia clínica, el número altas en el área de hospitalización
es de 30 promedio por día.
La muestra está conformada por 269 altas y se
consideró como criterios de inclusión: (a) pasar al menos una noche
hospitalizado, (b) estar consciente al menos durante parte de la
hospitalización y (c) ser mayor de edad (18 años o más).
La investigación es cuantitativa de alcance
correlacional. Las variables son (a) servicio de housekeeping
y (b) bienestar. Para housekeeping se identificaron
las dimensiones de limpieza, suministros y organización de habitaciones; para
bienestar las dimensiones de servicio, comodidad y satisfacción (Vizcarra,
2019). El modelo del instrumento utilizado fue validado por experto*.
Mayor detalle de la tesis em http]Jv.ww_repositorioacademico.usmp_edu_pe/bitstream/usmp/4691/1A/lZCARRA
TSpdf
Caso de estudio: housekeeping
hospitalario en la clínica Ricardo Palma (Lima, Perú)
Se plantea demostrar que el servicio brindado
por el departamento de housekeeping tiene relación
directa con el bienestar del paciente. Para tal fin, se presentan primero los
resultados específicos y luego el coeficiente Rho de Spearman.
Preguntados en la encuesta sobre la empatía
del personal de housekeeping con el paciente, se tuvo
como respuesta que el 100% la calificó como muy buena. Esto habla del
profesionalismo del departamento y de su reconocimiento por parte del paciente.
La empatía tiene que ver con «ponerse en el lugar del otro», y en el caso de
quien vive una dolencia o enfermedad, esto es valorado, pues de algún modo,
hace más llevadero el proceso de recuperación. Y es que, si bien el profesional
de la salud busca la recuperación del paciente, el profesional de housekeeping, busca satisfacer básicamente una necesidad,
por lo tanto, sus esfuerzos se orientan a generar un ambiente confortable.
Al ser preguntados por su consideración sobre
el aseo y la limpieza, el 92.19% lo valoró como muy buenos. Es decir, puede
leerse en este dato que los procesos establecidos funcionan eficientemente y
permiten el alto nivel de satisfacción. El aseo y la limpieza son finciones, vale resaltar, que se encuentran bajo la supervisión
del departamento de housekeeping.
Sobre el proceso de atención y servicio de housekeeping el 98.14% respondió que son muy buenos. Esto
se debe a la percepción que tiene el paciente del servicio brindado por el
departamento. Nótese además, que el paciente conoce de
la existencia y las funciones que housekeeping
realiza en la clínica.
Respecto de las actividades específicas del departamento:
limpieza e higiene, organización de habitaciones, presentación y conservación
de espacios y mobiliario, se tiene que el 84.760 0 consideró que fue
muy buena la atención a las necesidades de higiene de su habitación; el 92.570
0 consideró como muy buena la desinfección del mobiliario de la
habitación. Se resalta también la alta valoración (muy buena) respecto de la desinfección
de equipamientos y superficies de la habitación. Es decir, existe un
reconocimiento al trabajo de limpieza e higiene del departamento.
En tanto, sobre la organización de
habitaciones, el 92.60 0, consideró muy buena la ubicación del
mobiliario y equipamiento. El 97.4% calificó como muy buena la disposición del
equipo médico para su atención. El 94.8%, dio una alta valoración a la
provisión de los útiles de aseo. Y el 91.08% señaló como muy buena la
disposición del equipamiento en la habitación.
En cuanto a la presentación de manera global el 92.20 0
consideró como muy buena la presentación interna y externa de la habitación. Y
sobre la conservación, el 94.80 0 respondió que el equipamiento de
la habitación fue muy bueno (se mantiene en buen estado de conservación).
Preguntados directamente sobre la satisfacción respecto del
servicio de housekeeping, el 91.45% la consideró muy
buena, es decir, en un alto porcentaje el departamento logró satisfacer a los
pacientes, lo que, en el caso de una clínica, es algo más complejo, pues los
estados de ánimo de los pacientes pueden verse afectados debido a las
enfermedades que los aquejan. Esto tiene relación con lo afirmado sobre la
empatía.
En el estudio de Vizcarra (2019) además, se hizo la prueba de
hipótesis Rho de Spearman para identificar el nivel de relación entre las
variables servicio de housekeeping y bienestar del
paciente. Este coeficiente fue de .609, estableciendo así relación entre las
variables.
Por consiguiente, es posible afirmar que el
departamento y el servicio de housekeeping son
importantes, al ser parte esencial en el fimcionamiento
del establecimiento de salud y tener incidencia en el bienestar del paciente.
Es decir, housekeeping, aunque con cautela,
trasciende su espacio natural e histórico —el operativo—, e ingresa, con
cuidado y reparos, en el ámbito propio de la salud. Es un avance para una joven
disciplina como la hotelería.
Conclusiones
El departamento de housekeeping,
mediante sus servicios, permite el bienestar del paciente al procurar
condiciones adecuadas y sanitarias y también la satisfacción del paciente.
Así, de acuerdo a la definición y
caracterización de este departamento aplicado a centros de salud, se resalta la
existencia de una dimensión o función adicional a las propias del departamento
de housekeeping hotelero: la dimensión sanitaria;
siendo sus actividades propias la limpieza e higiene, organización de
habitaciones, presentación y conservación de espacios y equipamientos, donde
las últimas son consecuencia de la primera. Estas acciones, por cierto, fueron
muy bien valoradas por los encuestados, lo que habla del buen trabajo del
departamento.
Por su parte, las labores del departamento de
housekeeping en hospitales se ubican ftindamentalmente en el ámbito de la gestión, y son los
protocolos instmmentos que desarrollan y ejecutan
según la asignación de finciones o labores.
Las experiencias, técnicas y conocimientos
acumulados por este departamento en cuanto a la gestión y producción de
habitaciones en hotelería, permite ofrecer habitaciones con las condiciones
para brindar confort. Este departamento en hoteles busca satisfacer, y en
centros hospitalarios busca la recuperación y satisfacción del paciente. Para
tal fin, es el hotelero por su formación, el profesional llamado a asumir las
funciones de gestión y operación del departamento de housekeeping
hospitalario, cuya importancia se ha verificado mediante este estudio.
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Selena Sarela
Vizcarra Tasso
Doctoranda en Turismo por la Universidad de
San Martín de Porres Es magister en Marketing Turístico y Hotelero, licenciada
de la carrera de Turismo y Hotelería por la misma Universidad. Cuenta con expenencia en Gestión Hotelera y Hospitalaria, así como en
el área de Housekeeping_ Es docente y capacitadora en
universidades y hoteles.
selenasarela@gmail.com
Fabrizio Augusto
Alberca Sialer
Magíster en Gestión Cultural, Patrimonio y
Turismo y licenciado en Turismo y Hotelería por la Universidad de San Matin de Porres Investigador del Instituto de Investigación
de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería de la Universidad de San
Martín de Porres.
falbercas@usmp.pe